建行东莞市分行聚焦银发客户群体持续优化服务

“感谢建设银行的金融课堂，建行员工都是好样的！”近日，建行东莞石碣支行支行组织员工走进当地敬老院探望慰问老年人，向他们宣传金融反诈骗知识时，多次参加慰问活动的李大伯向员工竖起了大拇指。

类似这样的情景对建行东莞市分行员工来讲，并不少见。近年来，建行东莞市分行坚持“以人民为中心”的发展理念，针对当地银发客群增多的情况，全力打造“适老”服务体系，满足银发客户的金融需求。

聚焦银发特殊需要 贴心服务“适老”

“这家银行网点特别漂亮，装修布局很符合我心水，已经成为了我日常‘打卡地’！”家住建行长安支行附近的林阿姨经常前往支行‘打卡’，询问产品价格动态，“鼓一鼓”自己的“钱袋子”。

打造网红网点，布局专属金融设施。老年人贪新鲜，爱凑热闹，建行东莞市分行抓住老年人的性格特点，打造了“岭南文化”“绿色金融”“乡村振兴”“5G+智能”等一批网红特色网点，吸引银发客群的到网点办理业务。网点设计按照“为老年人慢半拍”的设计理念，充分考虑老年人在网点的行动路线和业务需求，各功能区域相互配合、布局方正，确保老人家走进网点一眼就能够看清楚各区域功能。

同时，在网点内，柜面窗口和智慧柜员机设置老花镜；在密码键盘边，投放密码遮挡板；在便民服务区，设置有放大镜、万金油、便民袋、轮椅、雨伞等设施；卫生间更配有安全扶手，为银发客户配备一系列贴心便民服务设施。

热心服务，提升银发客群粘性。银发客群需要耐心的引导和细心的关怀。为此，分行持续开展服务礼仪培训，2021年开展网点服务礼仪培训6次，不断提升网点服务质量。对于不懂使用线上渠道的老年客户，网点员工耐心指引，还主动为其设置手机银行大字版，让他们轻松跨越“数字鸿沟”，享受便捷服务。

聚焦银发生活需求 微财聚富“爱老”

“上次有个坏心肠的商家叫我点击短信里的链接购买养老产品，幸好建行的经理告诉我短信里的链接不要点，不然就被骗了！”南城某社区的张奶奶说道。

微财聚富，银发课堂送上门。分行启动以“微财聚富，财智人生”为主题的客户财富管理主题理财活动，组建“能讲会做”的理财师团队，针对老人家关心和喜好，每逢节日和周末，深入养老院，送上金融理财风险知识宣讲、养生知识讲座及节日慰问祝福等，为银发客群带去细致入微的关怀。

特事特办，网点服务送上门。针对部分银发客户行动不便无法前来网点办业务等特殊情况，分行建立了“集中与灵活”的上门服务机制，无论严寒还是酷暑，只要银发客户有需求，网点将迅速组建上门服务团队及时为客户排忧解难。同时，各网点开设服务热线，便于银发客户随时随地致电了解金融服务。分行还积极整合行内外资源，为银发客群提供体检服务、药店优惠和专家门诊等，守护银发客户健康。